Zielgerichtetes Fehler- und Beschwerdemanagement in BITqms.

Um Produkte oder auch interne Prozesse und Strategien sowie die Servicequalität eines Unternehmens kontinuierlich und nachhaltig zu verbessern, ist neben dem Ideenmanagement auch ein umfassendes Fehler -und Beschwerdemanagement in BITqms von Bedeutung.

Dabei geht es darum, internes wie externes Feedback zu verwalten, zu bewerten und zu priorisieren und entsprechend zu verarbeiten, um daraus Maßnahmen abzuleiten. Eine Beschwerde oder ein Fehler liefert wertvolle Informationen über den Praxisalltag und die Zufriedenheit der Kunden, die in dieser Form in keiner anderen Weise gewonnen werden können.

Dementsprechend viel Verbesserungspotential steckt in diesem Wissen: Nur durch das Erkennen von Fehlern und dem Einleiten entsprechender Gegenmaßnahmen kann eine kontinuierliche Verbesserung stattfinden und dauerhaft die Unzufriedenheit der Kunden vermieden werden.

Das Einbeziehen von Kundenfeedback kann zudem die Kundenbeziehung langfristig verbessern und stellt darüber hinaus eine der wichtigsten Anforderungen an Unternehmen zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit dar. Es gilt, die Bedürfnisse der Kunden auf einem sich ständig veränderndem Markt vorausschauend zu erkennen und dementsprechend zu handeln.

Doch wie können solche Prozesse effektiv und ressourcensparsam integriert und für alle Beteiligten transparent durchgeführt werden? Wie wird sichergestellt, dass die gewonnen Erkenntnisse auch genutzt werden?

Mit BITqms können Sie ein zielgerichtetes Fehler- und Beschwerdemanagement unkompliziert umsetzen. Dazu zählen individuell gestaltbare Erfassungsbögen, die strukturierte Abarbeitung der Erkenntnisse und eine zügige Umsetzung von abgeleiteten Verbesserungs- und Korrekturmaßnahmen.

Beschwerdebogen genau angepasst.

Beim Erfassen von Feedback bzw. Beschwerden und Fehlern ist es wichtig, möglichst viele Informationen zu erfassen, um die Ursache genau ausfindig zu machen. Mit BITqms kann das entsprechende Erfassungsformular passgenau zugeschnitten werden.

Um die Zuordnung der Beschwerde zu erleichtern, kann es sinnvoll sein, bestimmte Antwortmöglichkeiten vorzugeben. Aber auch Freitextfelder zur genauen Erfassung des Problems sowie das Hochladen von Bildern kann in den Erfassungsbogen einbezogen werden.

Zudem kann die Beschwerde auch direkt auf einen Artikel bezogen werden, sodass dieser im System unmittelbar mit der Beschwerde verknüpft wird.

Unkomplizierte Bereitstellung des Erfassungsformulars.

Fehler und Beschwerden können sowohl intern als auch extern auftreten. Daher ist es wichtig, dass auch Kunden und Lieferanten die Möglichkeit haben, ihre Beschwerden mitzuteilen.

Das Formular für die Beschwerdeerfassung kann daher mit BITqms über ein Extranet zur Verfügung gestellt werden, sodass Kunden und Lieferanten darauf zugreifen können.

Intern kann es sinnvoll sein, Feedback über BITqms2Go mit einem Tablet zu erfassen, beispielsweise bei der gezielten Suche nach Fehlern oder in Form eines digitalen Briefkastens für Beschwerden.

Ausgefüllter Fragebogen stößt den Prozess des Beschwerdemanagement in BITqms an.

Der Eingang eines ausgefüllten Feedback-Formulars stößt unmittelbar einen Rückmeldungsprozess an.

Der komplette Prozess der Beschwerde kann flexibel mitsamt den zugehörigen verantwortlichen Personen sowie Formularen zur Dokumentation definiert werden. Dabei können die einzelnen Schritte von der Bewertung, über Bearbeitung und Beurteilung der Beschwerde bis zur Information des Vorgesetzten in einem Workflow abgebildet werden.

Jedem Schritt kann der entsprechende Verantwortliche sowie Formulare durch Umlaufbelege zugeordnet werden. Somit sind Unterlagen und Zuständigkeiten klar definiert und dokumentiert. Zudem ist direkt einsehbar, in welchem Schritt der Abarbeitung sich der Prozess aktuell befindet. Die Transparenz des Prozesses ist so für alle Beteiligten stets gewährleistet.

Da diese Zuordnungen bereits im Vorhinein an bestimmte Antwortmöglichkeiten innerhalb der Beschwerdeerfassung gekoppelt werden, muss dies nicht während der Erfassung selbst erfolgen. Das heißt, dem Kunden, der eine Beschwerde mitteilt, müssen die internen Strukturen nicht bekannt sein und die Erfassung der Beschwerde bleibt einfach und nachvollziehbar.

Formulare zur Dokumentation während Bearbeitung der Beschwerde können ebenfalls völlig frei definiert werden. Werden sie einem Workflowschritt zugeordnet, muss das Formular zum Beenden des Schrittes ausgefüllt werden. So werden alle Informationen lückenlos und am passenden Vorgang dokumentiert.

Zudem besteht die Möglichkeit durch antwortabhängige Formularfelder bestimmte Workflowschritte zu überspringen.

Bewertung und Beurteilung der Beschwerde.

Zur Bearbeitung der Beschwerde ist es sinnvoll, verschiedene Formulare für die Prüfung und Beurteilung zu erstellen. Dabei kann beispielsweise im ersten Schritt überprüft werden, ob die Beschwerde überhaupt berechtigt ist.

Zudem kann sie z.B. eingestuft werden bezüglich Dringlichkeit und möglichen Auswirkungen, damit dieser Status auch in entsprechenden Übersichten sofort sichtbar ist. Auch ist so der aktuelle Stand der Abarbeitung direkt einsehbar. Der Ersteller sowie alle Beteiligten können jederzeit abrufen, was mit der Beschwerde geschieht.

Um Folgefehler direkt vermeiden zu können, besteht außerdem die Möglichkeit, abhängig von Eingaben im Formular, entsprechende Maßnahmen automatisch abzuleiten bzw. anzustoßen.

Die Informationen aus den Formularen und Umlaufbelegen können zudem unkompliziert für flexibel definierbare Listenansichten sowie Auswertungen verwendet werden.

Der große Vorteil vom Beschwerdemanagement in BITqms: jederzeit den Überblick behalten.

Der mit BITqms klar strukturierte Ablauf vom Erfassen bis zur Bewertung einer Beschwerde sorgt für einen umfassenden Überblick, an jeder Stelle des Prozesses. Dabei bildet der definierte Workflow mit den zugehörigen Aufgaben, Verantwortlichen und Belegen den Rahmen der Rückmeldung.

Mit einem Blick auf den Workflowstatus ist sofort ersichtlich, welche Aufgaben bereits erledigt sind und welche zukünftig anstehen.

Zudem können Aktionen angelegt werden, bei denen die Kontaktaufnahme mit dem Kunden zur Besprechung des Problems mit allen Details hinterlegt wird. Unter Notizen können auch zusätzliche Daten wie beispielsweise Fotos oder weitere Informationen dokumentiert werden.

All diese Informationen sind unmittelbar mit der Beschwerde verknüpft. So ist auch im Nachhinein jeder Schritt nachvollziehbar dokumentiert. Die Transparenz des Prozesses ist somit dauerhaft gewährleistet.