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Meinungsmanagement

Meinungs- und Feedbackmanagement

Potentiale erkennen. Chance zur Entwicklung.

Zur Umsetzung von Qualitäts- und Unternehmenszielen können Mitarbeiter, Kunden und andere Anspruchsgruppen wertvolle Erkenntnisse bezüglich Schwachstellen und Verbesserungspotenzialen liefern und so zur Prozessverbesserung beitragen.

Im Rahmen des zentralen Meinungsmanagements gilt es, die einzelnen Rückmeldungen, Ideen, Beschwerden, Fehler und Anregungen systematisch zu erfassen und nachvollziehbar zu dokumentieren. Dadurch ist die Integration in das Risikomanagement möglich und Fehler können zukünftig vermieden werden.

Mit dem BITqms Meinungsmanagement lassen sich Ideen-, Fehler- und Beschwerdemanagement von der Erfassung bis hin zur Auswertung und Ableitung von Maßnahmen optimal umsetzen.

Erfassung einer Beschwerde im Portal BITqms

Erfassung einer Beschwerde, Idee, Meinung

Formulare zur Erfassung von Ideen, Beschwerden, Verbesserungsvorschlägen etc. können in Portalen bereitgestellt werden. So können Mitarbeiter oder externe Anspruchsgruppen einen Prozess zur Bearbeitung des Vorgangs anstoßen.

Erfassung einer Beschwerde in BITqms2Go BITqms

Erfassung einer Beschwerde in BITqms2Go

Auch in BITqms2Go können Rückmeldungen erfasst werden. Dadurch können Sie Tablets zur Informationserfassung verwenden.

Falls Sie nicht auf Papierformulare verzichten möchten, können diese auch mittels OCR-Erkennung übertragen werden.

Rückmeldung im System BITqms

Rückmeldung im System

Sobald ein Formular mit einer Beschwerde, Idee etc. ausgefüllt wurde, wird im BITqms System automatisch eine Rückmeldung angelegt. Dort finden Sie dann die Rahmendaten, Informationen zum Initialformular, ausgefüllte Umlaufbelege, den Workflow und mehr.

An dieser Stelle können sämtliche Informationen zum Vorgang gespeichert und eingesehen werden. Die Kommunikation mit dem Vorgangserfasser wird durch Aktionen dokumentiert.

Übersicht im Modul Meinungen BITqms

Übersicht über Beschwerden mit Relevanz

Hier sehen Sie eine Übersichtsliste über einen Bereich im Modul Meinungen. In diesem Beispiel enthält die Liste Informationen zu Bewertung, Dringlichkeit etc. der Beschwerden in diesem Bereich.

Die Listenansichten können Sie sich ganz nach Ihren Bedürfnissen individuell zusammenstellen. So erhalten Sie die für Sie relevanten Informationen auf einen Blick.

Statistik einer Listenansicht im Modul Meinungen BITqms

Listenansicht mit Statistik

Ein weiterer Vorteil der Listenansichten ist die Verwendung von Statistiken. Diese können Sie für beliebige Spalten in Ihrer Liste einstellen. Dadurch erhalten Sie zusätzlich zu den Tabelleninformationen eine grafische Auswertung über die für Sie besonders relevanten Elemente.

Die Statistiken bieten zusätzlich eine Filterfunktion. Mit Klick auf einen Bereich der Grafik kann die Listenansicht weiter gefiltert werden.

Workflow einer Beschwerde BITqms

Workflowbasierte Bearbeitung

Die Bearbeitung von Rückmeldungen aller Art wird durch Workflows ermöglicht und bietet eine Reihe von Vorteilen:

  • Workflows sind flexibel zusammenstellbar. Sie wählen die Anzahl der Schritte, die Bearbeiter oder Bearbeitergruppen. Auch externe Bearbeiter können einbezogen werden.
  • Die Terminierung von Workflowschritten fördert eine schnelle Bearbeitung der Rückmeldungen.
  • Mit Umlaufbelegen können Sie zusätzliche Informationen an einzelnen Workflowschritten sammeln.

(Alle weiteren Vorteile zu den Workflows finden Sie im Modul Maßnahmen- und Projektmanagement.)

Erstellung einer Aktion BITqms

Arbeiten mit Aktionen

Mit den Aktionen kann die komplette Kommunikation mit dem Kunden dokumentiert werden. Aufgaben, Telefonanrufe, E-Mails und mehr können terminiert werden. Somit haben Sie immer eine Übersicht über bereits durchgeführte und geplante Aktionen.

Der E-Mail-Versand über Aktionen kann automatisiert erfolgen. Hierbei könnten Sie z.B. auch mit E-Mail-Vorlagen arbeiten, wenn Sie bestimmte Mails öfter verwenden möchten.

Ausfüllen eines Umlaufbeleges BITqms

Umlaufbeleg am Workflowschritt

Umlaufbelege sind Formulare, die an Workflowschritten hinterlegt werden können. Damit können weitere Informationen zu einem Vorgang erfasst und dokumentiert werden. Sie bieten eine Reihe an Vorteilen:

  • Umlaufbelege, können wie andere Formulare auch, flexibel zusammengestellt werden und damit genau an Ihre Anforderungen angepasst werden.
  • Zusätzliche Informationen zu Vorgängen werden dokumentiert.
  • Sie können für Prozessinitiierungen verwendet werden. Durch das Ankreuzen bestimmter Antwortoptionen werden Maßnahmen eingeleitet.
  • Sofern eine Punktebewertung hinterlegt wird, können Sie Auswertungen über beliebige Formularfelder erstellen.

Mit den individuell gestaltbaren elektronischen Formularen können Sie Meldeformulare für alle Anforderungen erstellen (z.B. Anregungen, Kritik, Fehler, Beschwerden, Ideen).

Durch die große Auswahl an Formularelementen (wie z.B. Textfelder, Auswahlfelder, Skalen) können genau die Informationen abgefragt werden, die auch benötigt werden.

Die Informationserfassung gestaltet sich unkompliziert und ist auch anonym möglich. Stellen Sie das Erfassungsformular in einem Extranet oder auf Ihrer Webseite bereit, lassen Sie das Formular von Mitarbeitern direkt am Tablet ausfüllen oder verwenden Sie einen Papierfragebogen, den Sie anschließend mittels OCR-Erkennung ins System übertragen.

Bei häufig auftretenden Themen, Problem- oder Fragestellungen, können zielgerichtete Lösungswege vordefiniert werden, um die schnelle und einheitliche Bearbeitung sicherzustellen.

Entsprechende Bearbeitungsmaßnahmen werden im Bedarfsfall automatisch initiiert sowie die Zuständigkeiten automatisch gesetzt. Die Kommunikation mit dem Erfasser wird dann direkt an der entsprechenden Bearbeitungsmaßnahme erfasst und dokumentiert.

Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen werden datenabhängig direkt im Bearbeitungsprozess vorgeschlagen.

Außerdem stehen viele Berichte wie z.B. Trendanalysen, Vergleichsauswertungen oder auch frei definierte Listenansichten zur Verfügung.

Individuelle Anpassungen und Schnittstellen zu anderen Programmen bieten wir gerne an. Gerne informieren wir Sie über alle Möglichkeiten.

Das Meinungsmanagement arbeitet mit den Modulen Projekt- und Maßnahmenmanagement und elektronische Formulare am besten zusammen.



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Hier finden Sie alle Anwendungsfälle, Praxistipps und Success Stories zum Modul Meinungsmanagement:

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