Meinungs- und Feedbackmanagement
Potentiale erkennen. Chance zur Entwicklung.
Zur Umsetzung von Qualitäts- und Unternehmenszielen können Mitarbeiter, Kunden und andere Anspruchsgruppen wertvolle Erkenntnisse bezüglich Schwachstellen und Verbesserungspotenzialen liefern und so zur Prozessverbesserung beitragen.
Im Rahmen des zentralen Meinungsmanagements gilt es, die einzelnen Rückmeldungen, Ideen, Beschwerden, Fehler und Anregungen systematisch zu erfassen und nachvollziehbar zu dokumentieren. Dadurch ist die Integration in das Risikomanagement möglich und Fehler können zukünftig vermieden werden.
Mit dem BITqms Meinungsmanagement lassen sich Ideen-, Fehler- und Beschwerdemanagement von der Erfassung bis hin zur Auswertung und Ableitung von Maßnahmen optimal umsetzen.
Erfassung einer Beschwerde, Idee, Meinung
Formulare zur Erfassung von Ideen, Beschwerden, Verbesserungsvorschlägen etc. können in Portalen bereitgestellt werden. So können Mitarbeiter oder externe Anspruchsgruppen einen Prozess zur Bearbeitung des Vorgangs anstoßen.
Erfassung einer Beschwerde in BITqms2Go
Auch in BITqms2Go können Rückmeldungen erfasst werden. Dadurch können Sie Tablets zur Informationserfassung verwenden.
Falls Sie nicht auf Papierformulare verzichten möchten, können diese auch mittels OCR-Erkennung übertragen werden.
Rückmeldung im System
Sobald ein Formular mit einer Beschwerde, Idee etc. ausgefüllt wurde, wird im BITqms System automatisch eine Rückmeldung angelegt. Dort finden Sie dann die Rahmendaten, Informationen zum Initialformular, ausgefüllte Umlaufbelege, den Workflow und mehr.
An dieser Stelle können sämtliche Informationen zum Vorgang gespeichert und eingesehen werden. Die Kommunikation mit dem Vorgangserfasser wird durch Aktionen dokumentiert.
Übersicht über Beschwerden mit Relevanz
Hier sehen Sie eine Übersichtsliste über einen Bereich im Modul Meinungen. In diesem Beispiel enthält die Liste Informationen zu Bewertung, Dringlichkeit etc. der Beschwerden in diesem Bereich.
Die Listenansichten können Sie sich ganz nach Ihren Bedürfnissen individuell zusammenstellen. So erhalten Sie die für Sie relevanten Informationen auf einen Blick.
Listenansicht mit Statistik
Ein weiterer Vorteil der Listenansichten ist die Verwendung von Statistiken. Diese können Sie für beliebige Spalten in Ihrer Liste einstellen. Dadurch erhalten Sie zusätzlich zu den Tabelleninformationen eine grafische Auswertung über die für Sie besonders relevanten Elemente.
Die Statistiken bieten zusätzlich eine Filterfunktion. Mit Klick auf einen Bereich der Grafik kann die Listenansicht weiter gefiltert werden.
Workflowbasierte Bearbeitung
Die Bearbeitung von Rückmeldungen aller Art wird durch Workflows ermöglicht und bietet eine Reihe von Vorteilen:
- Workflows sind flexibel zusammenstellbar. Sie wählen die Anzahl der Schritte, die Bearbeiter oder Bearbeitergruppen. Auch externe Bearbeiter können einbezogen werden.
- Die Terminierung von Workflowschritten fördert eine schnelle Bearbeitung der Rückmeldungen.
- Mit Umlaufbelegen können Sie zusätzliche Informationen an einzelnen Workflowschritten sammeln.
(Alle weiteren Vorteile zu den Workflows finden Sie im Modul Maßnahmen- und Projektmanagement.)
Arbeiten mit Aktionen
Mit den Aktionen kann die komplette Kommunikation mit dem Kunden dokumentiert werden. Aufgaben, Telefonanrufe, E-Mails und mehr können terminiert werden. Somit haben Sie immer eine Übersicht über bereits durchgeführte und geplante Aktionen.
Der E-Mail-Versand über Aktionen kann automatisiert erfolgen. Hierbei könnten Sie z.B. auch mit E-Mail-Vorlagen arbeiten, wenn Sie bestimmte Mails öfter verwenden möchten.
Umlaufbeleg am Workflowschritt
Umlaufbelege sind Formulare, die an Workflowschritten hinterlegt werden können. Damit können weitere Informationen zu einem Vorgang erfasst und dokumentiert werden. Sie bieten eine Reihe an Vorteilen:
- Umlaufbelege, können wie andere Formulare auch, flexibel zusammengestellt werden und damit genau an Ihre Anforderungen angepasst werden.
- Zusätzliche Informationen zu Vorgängen werden dokumentiert.
- Sie können für Prozessinitiierungen verwendet werden. Durch das Ankreuzen bestimmter Antwortoptionen werden Maßnahmen eingeleitet.
- Sofern eine Punktebewertung hinterlegt wird, können Sie Auswertungen über beliebige Formularfelder erstellen.
